岗位名称

温州银行高新区支行

所在单位

温州银行

岗员人数

16

其中女性人数

11

负责人姓名及职务

王义  行长

通讯地址

（邮编）

温州经济开发区楠溪江路257号

办公电话

86667899

手机号码

13968836667

何时获得市级巾帼文明岗称号

2010年

主

要

事

迹

温州银行高新区

支行坚持以人为本，以创新思维贯穿团队建设工作，提升员工从业荣誉感和服务素质。支行工作人员共有16人，营业部人员8名，是一个以女同志为主的银行服务窗口，平均年龄33岁，是一个充满活力的团队，作为服务窗口，致力于为普通大众提供便捷的服务，为周边近200户单位及居民储蓄业务的现金收付及结算业务，尽管承载着庞大的工作量，但为客户提供的温馨服务却丝毫没有受到影响，出色地完成了各项任务。积极深入开展“品牌服务示范岗”复评创建活动，大力开展文明优质服务，两个文明建设迈上新的台阶。08、09、11、12年度支行营业部被总行评为“十佳营业部”荣誉称号， 2010年度荣获温州市“巾帼文明示范岗”荣誉称号，年受到客户及上级部门的好评，充分发挥了文明窗口的示范作用，为支行经济发展和文明建设作出了积极的贡献。

一、加强队伍建设，打造优质高效网点

支行营业部把提升柜员综合素质和业务技能水平作为本年度重点工作。坚持每日晨会制度，对柜员进行业务知识、规章制度等方面的培训和指导，并适时开展制度学习、新业务培训，积极引导员工热爱本职工作，提高自身素质；组织开展业务技能研讨和岗位练兵活动，制订营业部办事细则及日常业务操作流程，有针对性地进行指导和帮扶，以老带新，形成“比学赶超”良好氛围，2012年末，在总行公布的四、五星级柜员名单中七名五星柜员占了四名，占据了半壁江山。四名五星柜员，犹如四朵金花。四花齐放，带来的是营业部的满厅香。四星柜员占了一名，另外有两位同志也从二星级提高到三星级，她们各自比去年提高了一个档次。

二、强化服务营销意识，打造精品零售网点

做好“三声”服务，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。建立个人客户服务管理的长效机制，树立人性化的服务文化。在工作中，把简单的服务坚持做到最好，努力使我行提供的服务达到“超出客户期望”的水准，从而通过优质服务带动销售业绩的提升。同时，全面了解掌握我行现有的产品，在办理业务时，通过有效的沟通，有意识地根据客户的特点为其推荐一些适合的业务，为客户提供更全方位的服务。从而达到我们高新区支行在年初行长调研会议上提出的柜面“3+1”特色服务。

三、抓综合业务素养、促进队伍整体素质的提高。

营业部在创建活动中，他们十分重视全员综合业务素质的培养：一方面是系统开展以学文化、学业务、学法律为内容的知识性教育，并鼓励员工利用工余时间自学成才。到2012年末，营业部员工基本上达到大学本科学历，另一方面是常年抓岗位技能练兵，切实提高岗位技能水平。支行综合柜员的业务技能在全行也是有口皆碑的。在2012年全行柜员理论考试中，取得95分以上的有5人，平均分93.71分，业务量在全行排名第四名，全年业务无差错。在参加总行技能大比武中支行三位同志不畏强手，勇于拼博，取得了优异成绩，由于成绩突出，柜员余维跟其他行几位选手代表了温州银行去宁波参加全省金融单位反假货币知识和技能大比武，并取得了优异的成绩。柜员汪清跟他行的同事组队参加了全行外币知识竞赛，积极抢答，最后取得了团体优胜奖。

即便如此，她们也不放松对自己的要求，每周的岗位练兵、每月的服务之星评比从不间断。每遇节假日，柜员们彼此间打电话询问的不是什么地方好玩，而是了解练些什么技能。他们经常坐在一起观看柜面监控录象，相互点评，哪里还有不足，哪里有待提高，他们觉得自己一个人好不算好，带动同事一起提高才叫好，人人都从一言一行的细节上把服务做到家。柜员余维荣获2010年度温州市“巾帼建功”标兵荣誉称号。2012年又评为省级“三八”红旗手。

四、优化营业环境、提供高品质服务

1、完善营业场所服务功能，配齐便民设施。

近年来，支行为改造经营环境，提高经营品位，为营业部员工提供良好的工作环境，投入大量费用，改建营业大厅，做到服务厅里窗明几净，整洁优雅，购入花卉、盆景装饰营业大厅，在柜台外设立休息处，摆放沙发、茶几，在柜台上配备记账笔、印泥台等结算文具。在营业厅设立咨询处，解答业务咨询，努力为客户排忧解难，创造优美环境，让客户享受被服务的良好感觉。

2、从一言一行做起，规范服务行为。

在日常工作中，支行营业部的员工们始终坚持“五个一”标准，客户只要一踏进大厅就可以听到亲切的问候声，大户小户一样接待，大币小币一样办理，是否相识一样热情，对待表扬批评一样虚心接，真正做到来有问声、问有答声、去有送声、服务不周有歉声，协助工作有谢声，银企关系进一步融洽。

多年来，营业部一直坚持把规范服务和文明创建工作作为立业之本，发展之源。她们的辛勤劳动，竭诚服务，得到了社会的赞声、上级的肯定。成绩代表过去，大家利用已通过“品牌服务示范岗”复评的契机，想得更多是百尺竿头更进一步，不断学习姐妹单位好的创建经验，继续进步，不断提高。

获

奖

情

况

余维同志荣获“浙江省三八红旗手”称号！

2012年开发区支行获得工人先锋号

2012年被温州银行评为“十佳营业部”

市直单位或县（市、区）协调小组意见：

盖  章

年   月   日

市协调小组意见：

盖  章

年   月   日

省级有关单位意见：

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年   月   日