温银开发区〔2013〕77号

温州银行开发区“优服务提效能 创文明促发展”主题教育活动实施方案

根据《温州银行“优服务提效能  创文明促发展”主题教育活动实施意见》（温银委〔2013〕24号）文件精神，结合本支行实际，经研究决定，在本行范围内开展“优服务提效能，创文明促发展”主题教育活动，现提出如下实施方案：

一、指导思想

今年主题教育活动的指导思想是：以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕“优服务提效能，创文明促发展”这一主题，突出道德讲堂建设、突出创先争优、突出流程优化、突出环境建设、突出稳健经营、突出帮扶共建六个重点，努力实现“队伍素质、服务水平、作风效能、文明形象、竞争实力、温行品牌”六大提升，科学创建、全员创建、持续创建，内强素质、外塑形象，推进温州银行开发区支行各项事业全面发展。

二、工作目标

强合规、抓执行、促发展，全面完成年度经营考核目标。

三、工作任务

根据创建指导思想，围绕创建目标，着重突出“六个重点”，努力实现“六个提升”。

1、突出道德建设，提升队伍素质。一是传播道德理念，践行文明礼仪。开展全员文明礼仪宣讲，倡导文明礼仪规范，做到工作上勤勉尽责、生活上善意友好，做一个文明有礼的温行人；积极参加总行开展“劳动成就梦想”活动，凝聚微力量，弘扬正能量。二是借助道德建设资源，提升职工队伍素质。举办读书演讲、读书分享、读书交流等活动，营造边学边思、学以致用、学用相长的学习氛围；参加总行“我为文明创建作贡献，我为创建文明找差距”为主题的活动，共同探讨我行文明创建之缺、加快文明发展之策。三是搭建幸福互动平台，凝聚上善力量。组织员工积极参加15周年行庆文艺汇演和建行十五周年征文、书画、摄影比赛等系列活动，建设合力同心、共济相长的温行幸福“家”文化。

2、突出流程优化，提升作风效能。为进一步树立“二线为一线、全行为客户”的大服务理念，支行将结合实际，推进各个管理环节、管理流程的优化，全面提升全行工作效能。一是优化服务流程，提升客户满意度。要在推进营业网点规范化、标准化建设中，进一步落实“首问责任制”，一线服务人员对客户提出的问题和要求，要认真倾听，不回避，不推诿，不拖延。对客户投诉要及时答复，并做到件件抓落实，件件从自身找原因。二是优化管理流程，提高基层满意度。行领导要深入一线、深入客户，为基层员工做好榜样。继续开展“满意不满意”评议活动，提高支行工作效能。三是以人为本，提高员工满意度。只有提高员工满意度，才能降低员工流失率，才能提高企业效益。领导干部要对员工多一些沟通，多一些关爱，真诚倾听员工建议，主动帮助员工解决困难。要尊重员工的建议和意见，关心员工的职业发展规划，为员工提供一个宽松、有利于个人发展的工作环境。四是完善监督管理机制，提升工作效能。进一步完善行风检查制度，根据《温州银行营业网点服务质量监测标准》，以高标准、严要求实施行风检查，督促做好优质服务。

    3、突出创先争优，提升服务水平。一是学习要争先，更新服务理念。要注重学习，去同业取经，到他行体验，向先进同行学、向身边典型学、融会贯通，为我所用。要积极开展“树标杆、学标杆”活动，加强服务典型的培塑和宣传，传输温行正 能量。二是业务技能要争先，提高服务效率。通过开展各条线的业务大比武活动，促进业务操作人员更加精通业务流程和操作规则；积极组织员工参加总行业务拓展竞赛、储蓄能手、理财标兵评比等系列业务竞赛活动，全方位提升客户经理的营销拓展能力；三是网点服务要争先，打造服务特色。要积极参加支行开展的打造若干家以客户为中心、以服务营销为主导的特色服务标杆网点活动。开展服务辅导与检查，落实服务管理责任，提高网点服务管理水平。以“核心法人客户”发展为重点，继续深化“走企业、访客户、送服务”活动，实施差别化服务战略。四是诚信服务要争先，强化“温行品牌”优势。根据总行要求，要在全辖扎实开展“重塑信用品质，服务实体经济”专题活动。按照总行的专题活动实施方案，结合支行实际情况抓好落实。支行要牢固树立诚信经营理念，强化“温行品牌”的比较优势，大力推进不良贷款处置和加大企业帮扶力度，坚持支小支微支农特色，促进地方经济发展方式和经济结构的调整。

4、突出环境建设，提升文明形象。一是净化美化营业办公环境。支行营业网点要更加注重功能区域划分的科学、合理，更加注重摆设布置的美观、和谐，更加注重客户体验的舒适、便捷。办公区域，要求物品摆放整齐，窗明地净、秩序井然；卫生管理要到位，重点做好楼梯间、洗手间等卫生死角的管理工作，无脏、乱、差现象。二是传播文明健康新风尚。倡导艰苦奋斗、勤俭节约文明风尚，开展“不剩饭、不剩菜”文明餐桌行动，开展“节约一滴水、一度电、一张纸”节能减排活动；倡导健康上网、恪守网络道德文明风尚，不浏览不健康的网站网页，不制造、不传播网络有害信息，积极投身网络文明传播志愿者队伍，开展网络文明和手机文明传播。三是加强文化环境建设。进一步树立“温润而泽·上善之行”的良好社会形象。设置“禁止吸烟”、“文明礼让”温馨提示语，营造浓厚的文明创建文化环境。

    5、突出稳健经营，提升竞争实力。支行必须牢固树立安全经营意识，加强对风险的高度关注和自觉控制，强化风险监控，促进安全稳健经营，提升综合竞争实力。一是深入开展“清廉温行”创建活动。根据总行“清廉温行”总体部署，结合本支行工作特点，今年要在支行开展“清廉温行”创建活动，要制定实施方案，细化目标措施，不断深化清廉文化建设和监督制约机制建设。积极参加总行举行的“清廉温行伴我行”廉政文化体验活动。二是进一步加强内控合规制度建设。完善权力内控机制，严格实施和落实“三重一大”制度和决策通告、决策回避、责任追究制度；深化廉洁风险防控建设，坚持制度反腐和科技反腐相结合，坚持突出重点和统筹推进相结合，实现预警防控和改革发展的良性互动；要做到风险点在哪里，制度规范的触角就要延伸到哪里，及时发现和堵塞漏洞，不断强化制度的影响力和约束力。三是进一步抓好案防风险排查。继续抓好工作人员个人不良行为排查；继续抓好员工个人不规范贷款清理；继续抓好员工离职离岗责任审计工作；为及时了解员工思想动态，继续开展2013年度员工家访活动。按照轮岗和强制离岗休假计划安排，加大对客户经理、综合柜员、营业部经理、业务部经理等重点岗位人员的管理，加大对现金管理、柜面业务和大客户授信等重点业务领域的管理。在排查工作中，要采取个人自查、员工互查、单位排查和专业检查相结合的方式，明确双线排查责任，切实防范各类腐败现象和案件风险。四是推进全员合规文化建设。进一步加强干部员工思想道德教育，做到不闯“红灯”，不碰“高压线”。进一步培育审慎、合规、安全的合规文化，在全辖形成人人合规、事事合规、时时合规的良好氛围。

    6、突出帮扶共建，提升温行品牌。帮扶共建、爱心志愿等公益活动开展情况，是各类精神文明创建考评体系的重要评分标准，也是提升温行品牌、树立温行良好公众形象的载体。一是开展雷锋精神教育活动。积极参加总行组织的“岗位学雷锋”实践活动，引导广大员工学雷锋提技能、学雷锋强服务、学雷锋树形象。二是积极投身志愿服务活动。以“关爱他人、关爱社会、关爱自然”为主题，扎实开展敬老、爱幼、助残送温暖志愿服务活动，开展下基层、进社区、进小微便民利民金 融志愿服务活动，开展真假币识别、零破币兑换志愿服务活动，开展保护环境、爱绿护绿志愿服务活动，开展“慈善一日捐”、无偿献血、拥军慰问、赈灾捐款等志愿献爱心活动。三是开展结对帮扶共建文明活动。支行要因地制宜开展与农村、社区的结对活动，支持结对帮扶对象发展经济、脱贫致富。要积极关注社会民生，大力支持公益事业；要积极关注贫困群体，开展救灾济困、慈善捐助活动，树立我行良好的社会责任形象。

四、实施步骤

今年主题教育活动于5月开始，12月结束，共分三个阶段：

第一阶段：规划部署，全面启动（5月下旬—6月中旬）。支行制定2013年创建工作计划，建立创建工作领导小组，对主题教育活动进行全面部署。

第二阶段：突出重点，稳步推进（6月下旬—11月）。围绕主题教育活动目标，开展“六突出、六提升”活动，坚持立说立行，实现稳步推进。要把创建活动贯穿到每一个工作决策中，落实到每一项工作实施中，体现到每一个管理环节中，在落实中推进，在巩固中提高，在创新中发展。

第三阶段：总结提高，迎接考评（11月下旬—12月）。支行要将开展的活动及特色活动情况进行总结，并形成书面材料，于11月10日前上报总行。

五、强化责任，全力配合实现省级文明单位目标。

创建省级文明单位，是支行今年的重要任务。这项工作时间紧、任务重、要求高、难度大。全支行要上下齐心，形成

合力，为温州银行开发区支行顺利实现省级文明单位目标，贡献自己一份力量。

     1、要坚持领导带头。从领导做起，以身作则，以德服人。只有领导带头，教育才有说服力，制度才有威慑力，创建才有推动力。其身正，则不令而行。行领导班子首先带头执行“八项规定”，落实监督考核机制，严格廉洁自律要求；带头走群众路线，下基层、做调研、解难题、送服务；带头发扬民主、开诚布公，实行重大行务民主决策机制，打造团结、务实、高效的班子团队。各部室负责人要上行下效、勤勉尽责、合规守信、率先垂范。通过一级抓一级，不断增强员工对领导班子的信心和信任，不断激发员工干事创业的热情和激情。

2、要加强组织领导。建立一个强有力的主题教育活动创建工作领导班子，制定一个具体有效的实施方案，采取一套切实可行的措施，建立一个长效的督查机制，逐项抓好工作落实。部门经理具体负责主题教育活动创建工作的落实、协调和督查工作。各部室要各司其职，形成合力，全力配合。

     ３、要营造创建氛围。支行要结合实际，将开展的文明创建活动和争创省级文明单位的宣传深入到每位员工，使所有员工熟知自己该做什么，不该做什么。深入到每个客户，得到广大客户的理解和支持。要加大正面宣传力度，树立温州银行良好社会形象。要开展形式多样的创建活动，形成浓厚的创建氛围，进而把人心聚起来，把士气提起来，把干劲鼓起来，把信心树起来，推动创建工作深入开展。

二O一三年六月十七日