现作总结如下：

一、领导重视，组织到位。

为加大省级“巾帼文明岗”的创建力度，我支行成立了创建活动领导小组，制订了具体的活动实施方案，同时贯彻落实各岗位创建责任人制度，将各项创建任务具体分配到部门和个人，确保创建活动有序开展。

二、建立台帐，详实记录。

三、创新服务，创出特色。

为切实做好客户服务工作，我支行不断加大创建工作的服务创新及监督约束力度，以各项特色服务吸引客户，得到了客户的赞许。

1、推行首问责任制。制订相应规章制度，并落实专人对首次接待人员及客户咨询投诉事件进行跟踪登记，确保各项服务到位。

2、实行大堂经理日志制度。制订了《大堂经理日志制度》，并要求大堂经理对每日业务概况、行风情况、客户投诉处理情况、服务环境及设备运行情况进行记录，营业部经理不定期进行抽查，确保各项业务有序开展，努力提升服务水平。

     3、员工考核多样化。一方面加大柜员岗位练兵的工作力度，每月组织开展业务技能测试并进行排名奖励，另一方面加强行风建设，每月开展两次现场检查及监控抽查，重点检查员工的“三声”服务、“微笑”服务，同时，每季根据员工的综合评价结果，评选出季度服务之星，并进行张贴公示，形成先进激励效应。

4、实行柜面规范化服务检查办法。通过每月神秘客户明察暗访工作及行风检查小组定期检查，对员工业务办理效率、综合服务质量等进行评价打分，不断提高员工的服务质量。

四、丰富载体，提升成效。

1、以回报社会、关爱弱势群体为主题开展社会公益活动。组织员工开展“慈善一日捐“活动及“红七月，服务月”活动；发动全行上下员工积极参加”献血拯救生命，爱心铸就文明“献血活动。

2、以特色服务、星级服务创建月为主题开展提升银行形象活动。以 “星级服务创建月”为主题，通过“我微笑，你舒心”活动、“比服务、比质量、比贡献”三比竞赛活动、“内控自查，合规建行”活动、“星级达标，规范化服务”活动等系列举措，有效地提升了窗口形象。

     3、以关心员工、增强团队凝聚力为主题开展团队活动。通过开展“庆三八妇女节，赴泰顺温泉”活动、 登山等活动，增强了团队凝聚力。同时支行积极发挥桥梁作用，多次到生病及有困难员工家中探访慰问，中秋节慰问内退及退休员工，不定期与个别员工谈话，了解员工工作生活状况，及时将员工意见反馈到领导层，努力提高员工福利，使团队凝聚力和团结协作能力得到进一步增强。

五、健全内控，安全经营。

1、强化内部管理，健全内控制度。为加强内控制度建设，将《服务公约》及《服务承诺》实行上墙公示，同时完善了《支行各部门职责与岗位职责》、《重大事项报告制度》、《客户投诉职责追究制》等内控制度，完善并实施《大堂经理实施管理办法》。历年来在人行、银监局、总行等各类检查组的检查中，均未发现违规违纪现象，内控建设不断完善，20０９年获评温州银行内控合规先进单位，２０１２年被评为十佳营业部称号．

2、提高员工素质，形成内部竞争力。

（1）开展主题教育活动。每年积极响应总行号召，开展主题教育活动，组织员工参加总行各类业务培训、读书活动等，做到教育培训经常化、制度化，同时，加强团队合作竞争意识，努力创建一支业务精、素质好的优秀团队。

（2）定期召开业务学习会。支行各部门每天召开晨会，每周开周会，认真学习各项《业务操作规程》，提高柜员及客户经理业务操作质量及效率，在内部形成竞争意识，提高柜员服务质量，确保业务安全运行。

六、优化环境，美化窗口。

支行的布置凸显温州银行特色，从“温馨、美观、简洁”的角度出发，合理布置营业场所，周围摆放绿植，配备了票样本、点钞机、收费价目表、便民服务箱、饮水机、老花镜、报刊、伞套机、爱心伞等，在醒目处摆放了业务宣传资料、投诉电话及意见簿意见箱，设置了客户休憩区、贵宾室、理财区，尽量为客户提供温馨周到的服务。对支行柜员业务操作台的柜面摆放也作出了硬性规定，列入行风检查内容，督促柜员做到工作场所内物品摆放规范，环境整洁，工作秩序井然。

     随着经济和社会的不断进步，对银行业的服务水平和文明程度也提出了新的更高要求。服务窗口文明创建工作只有起点，没有终点。在今后工作中，温州银行高新区支行将继续坚持一手抓文明服务创建，一手抓业务创新发展，为把温州银行建设成为最受百姓欢迎的具有地方特色的精品零售